商品售后服务评价体系认证证书 申报

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商品售后服务评价体系 （中国标准） 
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《商品售后服务评价体系》是2012年2月1日实施的一项中国标准。
标准《商品售后服务评价体系》 由322（）归口上报及执行 ，主管部门为。
问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别？
答：有以下三方面不同。
（1）名称含义的不同
商品售后服务评价体系认证，“评价体系”是标准的名称，指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个名词，也可称为“管理方法的”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
商品售后服务评价体系认证是对企业服务能力的认证，管理体系认证是对企业管理措施的认证。
（2）认证类别的不同
《共和国认证认可条例》十七条规定：“根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、认证等，颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。
《共和国认证认可条例》二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
（3）评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出。认证的结果是企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三售后服务；达到90分（含90分）以上，四售后服务；达到95分（含95分）以上，五售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。

标准《商品售后服务评价体系》认证介绍
2012年4月21日“售后服务”标准宣贯会在北京台国宾馆隆重举行。大会由原全国政协副王文元宣布开幕，多位有关部委到会并讲话，电视台、、、广播电台等50余家媒体进行了现场报道。在大会上由为海尔集团、厦门航空、江苏红豆、广东万和、深圳联创等批通过标准《商品售后服务评价体系》认证的单位颁发了“售后服务认证”证书。同时，由海尔集团、厦门航空、五粮液、中联重科、江铃汽车、山西太钢、三一重工、德力西电气、远东控股等企业代表在会上联合发布了《售后服务承诺宣言书》。

问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？
答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立立的服务公司。
售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、、生产各环节密不可分。
有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限高的质控部（体系部）。
在进行售后服务认证时，应由企业管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、法规办、部、企划部、产品改进等部门）协助完成认证工作。
GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。
执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：
生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源**部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。

《商品售后服务评价体系》是目前国内把指标细化，操作性强的标准。
1、标准评价指标的结构
参考国内外服务评价理论和实践经验，GB/T27922-2011标准设计的评价指标分为售后服务体系、商品服务、顾客服务三个层面。在认证评审时，按三个层面中的相应要素进行检查。
（1）对售后服务体系的评审，主要从组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督改进、服务文化方面进行考查。主要评价其体系是否完整，架构是否合理，制度是否完善，资源和人员是否充分，以及在售后服务管理方面的监督和改进的要求，以及对服务文化的宣贯。主要是对企业建立的售后服务体系及相应的准备和管理进行的评审。
（2）对商品服务的评审，主要根据商品和服务的特性，从商品信息，到技术支持，再到配送维修、等方面，同时还有贯穿该过程的有关服务管理和执行活动，进行综合的评审。主要评审其售后服务面、服务效果、服务深度等，还包括对企业的售后服务现场/网点的检查。
（3）对顾客服务的评审，主要从顾客关系、投诉处理两方面的服务活动进行考量。主要评审与客户咨询、沟通、关系维护方面的工作，以及投诉处理的解决效果等。
《商品售后服务评价体系》标准编号为：GB/T 27922-2011。据了解，《商品售后服务评价体系》标准的内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
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