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商品售后服务评价体系 （商业行业标准）
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的共和国商业行业标准，于2006年5月12日由正式发布，并已于2006年10月1日实施。
《商品售后服务评价体系》还对评价原则、评价指标、评价的方式与方法作出了具体规定：
（1）评价原则：包括了评价的性要求，及引用GB/T19011-20034章的性要求，和对监督评审的要求。
（2）评价指标：包括了售后服务体系、商品服务、顾客服务类一级指标，以及相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等十五项二级指标。
（3）评价的方式与方法：包括了评价的总体要求，如何评价，评价中需要注意的事项，并规定了评分的要求和评分结果。
标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
2011年12月30日，质检总局，标准委颁布了标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）。
在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理，加强质量控制和检验，确保家电下乡产品符合有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系，履行质量承诺”，此外还对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。
标准主要内容
《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语，主要内容如下：
（1）售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
（2）售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
（3）评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的人员。
（4）评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
（5）
评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
（6）
评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
自2009年7月23日标准化管理会下发了《商品售后服务评价体系》的任务后，由中国商业联合会牵头，组织了来自中国商业联合会、北京五洲天宇认证中心、中国大学、中准出版社、中国消费者协会、中国质量协会、中国保护消费者基金会、中用电器协会等机构，以及海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝饰有限公司、广东志高空调有限公司、中国重型汽车集团有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司、江铃汽车股份有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等企业的有关人员组成标准起草小组。
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