售后服务认证

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商品售后服务评价体系 （中国标准） 
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《商品售后服务评价体系》是2012年2月1日实施的一项中国标准。
标准《商品售后服务评价体系》 由322（）归口上报及执行 ，主管部门为。
质监局《中国产品管理办法》（国质检质[2002]37号）条例三章申请条件中的八条指出，“申报企业具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”
十二五规划纲要四篇强调大力发展服务业，大力发展认证认可。质检总局、在十二五规划纲要中强调大力推行服务认证。
在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：“零售商和供应商应完善售后服务体系，通过有关部门批准开展的售后服务认证。”

“售后服务认证”与“管理体系认证（ISO9001）”
的区别及重要性
一、二者是平行的，不是所谓“管理体系认证”已包含售后服务认证，或“售后服务认证”从属于“管理体系认证”。
法律依据：《共和国认证认可条例》条：为了规范认证认可活动，提高产品、服务的质量和管理水平，促进经济和社会的发展，本条例。
二条 本条例所称认证，是指由认证机构产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。
十七条 根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证。
二、已批准的各项认证标明二者是立的、平行的。
可在网站查询：
我国目前认证业务类别全部如下：
1、质量管理体系
2、环境管理体系
3、职业健康安全管理体系
4、食品安全管理体系
5、乳制品生产企业危害分析与关键控制点(HACCP)体系
6、信息安全管理体系
7、测量管理体系
8、软件过程能力及成熟度评估
9、乳制品生产企业良好生产规范
10、中国森林认证
11、能源管理体系
12、产品-植物类
13、产品-畜禽类
14、产品-水产类
15、产品-加工类
16、良好农业规范-植物类
17、良好农业规范-畜禽类
18、良好农业规范-水产类
19、**农产品
20、
21、饲料产品
22、食品质量认证(酒类)
23、环境标志产品
24、一般工业产品
25、体育场所服务认证
26、商品售后服务评价体系（图2查询结果）
27、绿色市场认证
28、汽车玻璃零配安装服务认证
我国目前涉及的认证业务共计以上28种。按认证行业角度综合可分三类：产品类认证、服务类认证、管理类体系认证。

售后服务的重要性
当前是一个商品供大于求，企业竞争激烈的市场经济时代，是一个产品同质化，技术同质化的时代。众所周知，企业经营中重要的一环就是营销，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。
不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“次竞争”，售后服务的竞争则是“二次竞争”，是一个深层次、高要求、具有长远战略意义的竞争，它比“次竞争”为重要，具有决定胜负的作用。
售后服务工作是质量管理在使用过程的延续，是实现商品使用的重要保证。它作为产品使用的一种补救措施，可以为消费者排除后顾之忧。另外，在售后服务中，可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业，促使企业不断提高产品质量，好地满足客户的需要。

标准主要内容
《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语，主要内容如下：
（1）售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
（2）售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
（3）评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的人员。
（4）评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
（5）
评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
（6）
评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
自2009年7月23日标准化管理会下发了《商品售后服务评价体系》的任务后，由中国商业联合会牵头，组织了来自中国商业联合会、北京五洲天宇认证中心、中国大学、中准出版社、中国消费者协会、中国质量协会、中国保护消费者基金会、中用电器协会等机构，以及海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广东美的电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、江苏雅迪科技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝饰有限公司、广东志高空调有限公司、中国重型汽车集团有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品(北京)有限公司、江苏威腾母线有限公司、江铃汽车股份有限公司、北京五洲创意营销策划有限公司等企业的有关人员组成标准起草小组。
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