石家庄售后服务认证体系认证证书 招标

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商品售后服务评价体系 （商业行业标准）
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的共和国商业行业标准，于2006年5月12日由正式发布，并已于2006年10月1日实施。
2011年12月30日，质检总局，标准委颁布了标准《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）。
在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中，明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理，加强质量控制和检验，确保家电下乡产品符合有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系，履行质量承诺”，此外还对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中，“企业资质”一栏均明确规定：“投标企业须具有完善的售后服务体系”。

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。
国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。

认证的流程是什么样的？
答：（1）企业向北京五洲天宇认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。
（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。
（3）评审部审查企业的服务体系文件。
（4）评审员到企业现场评审和评分。
（5）经评审会审查通过，颁发相应的服务认证。

认证的实施程序及标志释义
商品售后服务评价体系认证采用评审员评审制度，对企业进行评审打分（总分100分）。分数达到70分以上（含70分）为达标级售后服务，分数达80分以上（含80分）为三售后服务；分数达90分以上（含90分）为四售后服务；分数达95的分以上（含95分）为五售后服务。
1、申请认证的条件：在共和国境内注册的各类生产、贸易及服务型企业，同时具备以下相关条件的，都可申请认证。
（1）有完善的售后服务体系文件和相应制度；
（2）有专人负责售后服务工作体系；
（3）有售后服务专项资金**；
（4）售后服务无重大失误；
（5）企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。
2007年，经，批准，成立了我国售后服务认证机构，在全国范围内推行服务认证。在实践中，也发现该标准的不足和局限，比如因为是行业标准，使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。同时，国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。因此在《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上，将其升级制订为标准具有重要的意义，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。
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