顾客满意度测评服务认证证书申请

顾客满意指数测评是指通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满意程度的相关变量和行为趋向，利用数学模型进行多元统计分析得到顾客对某一特定产品的满意程度。帮助组织了解发展趋势、找出经营策略的不足，为部门、企事业政策，改进产品和服务质量、提高经营绩效提供科学依据。

基本模型
构建适合组织的顾客满意指数体系即顾客满意度基本模型：（由顾客对产品的预期质量、感知质量、感知和顾客满意程度、忠诚度（顾客保持率）和顾客抱怨（投诉）等六个结构变量及其相应的指标构成）；

顾客满意度测评报告
1.技术报告

抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；

2.实地报告

实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；

3.数据报告

通过频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；

4.分析报告

通过相关分析、回归分析、聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论明确区分，以免形成对报告使用者的误导；

5.结论与建议

研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；

6.附录

括项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。

顾客满意度测评的指标
对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾；对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价；对服务中各项因素的满意度评价；对该服务的再次购买率、率等。

1.决定顾客满意度测评的时间主要因素

有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未新的样本）； 找到并说服调查对象接受访问的难度； 问卷的长度； 是否需要在多个地区执行； 调查的方法：面访、电话访问或其他。2.决定顾客满意度测评的费用主要因素

问卷设计的难度； 对数据库所作的处理的复杂程度； 需要完成的样本量； 访问时间； 长途电用； 是否要出差； 数据录入费用； 是否为连续性项目； 是否要作Presentation（介绍，引见）。

顾客满意度测评对企业的意义
1、调整企业经营战略，提高经营绩效

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确?quot;以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质

外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立科学完善的激励机制和管理机制，大限度发挥员工的积性和创造性。

3、促进产品，利于产品或服务的持续改进

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品和持续改进。

4、增强企业竞争力

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。[1]