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商品售后服务评价体系 （商业行业标准）
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的共和国商业行业标准，于2006年5月12日由正式发布，并已于2006年10月1日实施。
客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋发布不满，使企业失去批潜在的客户。据研究，再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响难以估量。
经过千千万万的实践，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。
标准主要内容
《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语，主要内容如下：
（1）售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
（2）售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
（3）评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的人员。
（4）评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
（5）
评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
（6）
评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。
问：如何培训售后服务管理师？
答：中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作，目前已培训37期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用教学、理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质证书，人力资源和社会**部颁发结业证书。
2011年，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）上升为标准，并于2012年2月1日起执行。2012年3月1日，售后服务认证转为标准以后，已有海尔集团、美的日电集团、红豆股份、厦门航空、万和电气、爱玛科技、深圳联创等大中型企业获得了批服务认证证书。
截至目前，各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有1100多万项查询结果。电视台新闻频道、中国网、、、、中新网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中电网、中国汽车网等数百家大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务三方认证进行了连续报道。、中国质量报、各地晚报、日报、质检总局《监督与选择》、《中国认证认可》、《》、《经理日报》等上百家报刊杂志对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作，进行了系统、的宣传。目前，售后服务认证的开展在社会上反响强烈，对企业、消费者和市场影响深远。
2009年8月，起草小组成员先汇集对SB/T10401-2006的意见，根据反馈意见，以SB/T10401-2006的文本为基础，进行修改完善，并于2009年11月形成标准的内部讨论稿。2009年12月20日，召开了次起草人会议，在会上对标准(内部讨论稿)所涉及的框架、内容、思路等问题进行了商议，并提出了相应的修改和完善的意见。会后，作了进一步修改，形成修改稿。2010年5月8日，召开了二次起草人会议，主要对修改稿的内容进行了逐条讨论和商议。会后，根据各位起草人的意见进行了进一步的修改，并形成征求意见稿。2010年7月开始在中国商业联合会、中国商品售后服务网等网站向社会公众公布标准的文本内容并征求意见。经过四个月的网上公示和意见征集，起草小组再次对文本内容做进一步的修改完善。2010年11月13日，来自中国商业联合会、、工信部、研究室、标准委、中国认证认可协会、中国大学、美的集团、波司登集团等单位的13名组成审定会，审定并通过了该标准。审定会认为，该标准具有性，性，便于操作，对于企业加强售后服务建设，推动全社会重视售后服务，整体提高服务水平具有重要的现实意义和深远的历史意义。
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