杭州售后服务认证认证管理体系 对企业的好处

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商品售后服务评价体系 （中国标准） 
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《商品售后服务评价体系》是2012年2月1日实施的一项中国标准。
标准《商品售后服务评价体系》 由322（）归口上报及执行 ，主管部门为。
美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。
国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。

国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年( Gronroos,1982)早提出顾客感知服务质量的概念，服务质量的评价者是顾客而不是企业。
列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

商品售后服务评价体系认证标志及“CAS2006100120120301”释义
标准《商品售后服务评价体系》认证问题解答
1、问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证？
答：《共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“”等，属于产品认证类别；“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证，商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。

问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定获得的，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项？
答：没有额外的加分项，但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出：“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的”。
服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
哪些是服务管理相关部门，见问答9条。
2007年，经，批准，成立了我国售后服务认证机构，在全国范围内推行服务认证。在实践中，也发现该标准的不足和局限，比如因为是行业标准，使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。同时，国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。因此在《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上，将其升级制订为标准具有重要的意义，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。
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