所在地广东肇庆
可售卖地全国
办理周期15天
服务优势一对一服务
服务内容ISO体系认证
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商品售后服务评价体系作用
适用于共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。
《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则；对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。
标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？
答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别？
答：有以下三方面不同。
（1）名称含义的不同
商品售后服务评价体系认证，“评价体系”是标准的名称，指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个名词，也可称为“管理方法的”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
商品售后服务评价体系认证是对企业服务能力的认证，管理体系认证是对企业管理措施的认证。
（2）认证类别的不同
《共和国认证认可条例》十七条规定：“根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证证书”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证证书”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、认证等，颁发“产品认证证书”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。
《共和国认证认可条例》二十五条规定：“获得认证证书的，应当在认证范围内使用认证证书和认证标志，不得利用产品、服务认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证证书、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
（3）评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出。认证的结果是企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三售后服务；达到90分（含90分）以上，四售后服务；达到95分（含95分）以上，五售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。
问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好？
答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱，服务部门是为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立立的服务公司。
售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是关系到企业全局，与质量、、生产各环节密不可分。
有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限高的质控部（体系部）。
在进行售后服务认证时，应由企业管理人或授权人任命一名专职负责人（可以是体系部或质控部的负责人）为售后服务体系的负责人（管理者代表），有高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门（如人力资源、生产、法规办、部、企划部、产品改进等部门）协助完成认证工作。
GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出：“设立或从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置”。
执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门（标准条款中提到的部门）都与认证相关，如：
生产管理部门、服务文化的宣贯部门、服务策略的部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源**部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设计部门等。
2009年8月，起草小组成员先汇集对SB/T10401-2006的意见，根据反馈意见，以SB/T10401-2006的文本为基础，进行修改完善，并于2009年11月形成标准的内部讨论稿。2009年12月20日，召开了次起草人会议，在会上对标准(内部讨论稿)所涉及的框架、内容、思路等问题进行了商议，并提出了相应的修改和完善的意见。会后，作了进一步修改，形成修改稿。2010年5月8日，召开了二次起草人会议，主要对修改稿的内容进行了逐条讨论和商议。会后，根据各位起草人的意见进行了进一步的修改，并形成征求意见稿。2010年7月开始在中国商业联合会、中国商品售后服务网等网站向社会公众公布标准的文本内容并征求意见。经过四个月的网上公示和意见征集，起草小组再次对文本内容做进一步的修改完善。2010年11月13日，来自中国商业联合会、、工信部、研究室、标准委、中国认证认可协会、中国大学、美的集团、波司登集团等单位的13名组成审定会，审定并通过了该标准。审定会认为，该标准具有性，性，便于操作，对于企业加强售后服务建设，推动全社会重视售后服务，整体提高服务水平具有重要的现实意义和深远的历史意义。
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