服务认证证书售后服务

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商品售后服务评价体系 （商业行业标准）
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的共和国商业行业标准，于2006年5月12日由正式发布，并已于2006年10月1日实施。
、工商总局、、中国商业联合会等有关在会上指出，抓好售后服务是大政方针的要求，是构建和谐社会的重要组成部分，是企业参与市场竞争的一张。因此，开展售后服务认证工作具有非常重要的现实意义：一是促进企业按标准要求来建立服务体系，制订科学的服务制度，参照标准对以往的不足之处进行整改，让服务系统得到良好运转。二是促进企业以认证来约束服务行为，在获得认证以前，企业可以做高水平的服务，也可以做一般水平的服务，但是通过认证，就约束企业达到一种高水平，而服务水平的高低终会以认证的向顾客彰显。三是获得国标认证的企业可以在产品包装和在服务场所使用服务标识，也是给企业的服务水平做出的、公平、可靠的评价，给顾客直观的理解和信赖的依据。四是大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要求。企业通过认证，就意味着在全国和全行业中服务，通过认证，就是和信誉上的优势。另外，企业售后服务水平的高低直接影响甚至决定着企业的创建。

标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”

质监局《中国产品管理法》（国质检质[2002]37号）条例三章申请条件中的八条指出，“申报企业具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”
十二五规划纲要四篇强调大力发展服务业，大力发展认证认可。质检总局、在十二五规划纲要中强调大力推行服务认证。
在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：“零售商和供应商应完善售后服务体系，通过有关部门批准开展的售后服务认证。”

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(Leonard L.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。
国外的这些研究为商品售后服务评价体系标准提供了很好的理论基础，但他们主要还是研究服务评价的，并未对售后服务进行细化。
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006) 是由颁布实施的国内贸易标准，是中国部售后服务评价标准。自2006年颁布实施以来，对规范售后服务评价活动，约束企业售后服务行为，企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积的作用，社会也给予了相应的支持。
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