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商品售后服务评价体系 （中国标准）
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《商品售后服务评价体系》是2012年2月1日实施的一项中国标准。
标准《商品售后服务评价体系》 由322（）归口上报及执行 ，主管部门为。
问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？
答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。
标准原文：“售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
湖南省质量技术监督局联合湖南省社会信用体系建设小组公室、湖南省信用建设促进会颁布了“关于开展湖南省企业质量信用等级评定的通知”（湘质监质[2008]88号），其中五章十四条6款明确规定“获得计量管理体系认证或商品售后服务评价体系认证以及计量保证能力且在有效期的企业参加质量信用等级评定可以**、快速核验。”
质监局《中国产品管理法》（国质检质[2002]37号）条例三章申请条件中的八条指出，“申报企业具有完善的售后服务体系，顾客满意程度高。”
十二五规划纲要四篇强调大力发展服务业，大力发展认证认可。质检总局、在十二五规划纲要中强调大力推行服务认证。
在2008年9月27日发布的《零售商供应商公平交易行为规范》中明确规定：“零售商和供应商应完善售后服务体系，通过有关部门批准开展的售后服务认证。”
《商品售后服务评价体系》标准编号为：GB/T 27922-2011。据了解，《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
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