售后服务体系认证证 证书的作用

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商品售后服务评价体系 （商业行业标准）
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的共和国商业行业标准，于2006年5月12日由正式发布，并已于2006年10月1日实施。
2011年，《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）上升为标准，并于2012年2月1日起执行。2012年3月1日，售后服务认证转为标准以后，已有海尔集团、美的日电集团、红豆股份、厦门航空、万和电气、爱玛科技、深圳联创等大中型企业获得了批服务认证星级。
截至目前，各搜索引擎网站中有关“售后服务认证”有1100多万项查询结果。电视台新闻频道、中国网、、、、中新网、中认网、焦点房产网、中国团购联盟、中国工程机械网、中电网、中国汽车网等数百家大型网站均对《商品售后服务评价体系》标准、售后服务三方认证进行了连续报道。、中国质量报、各地晚报、日报、质检总局《监督与选择》、《中国认证认可》、《》、《经理日报》等上百家报刊杂志对《商品售后服务评价体系》标准和根据标准开展的认证工作，进行了系统、全面的宣传。目前，售后服务认证的开展在社会上反响强烈，对企业、消费者和市场影响深远。

问：《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准中“售后服务评价”的范围是什么？
答：标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅是“商品售出以后的维护服务”。

问：获得商品售后服务评价体系认证有什么好处？
答：（1）认证，通过认证的企业，其在全国全行业范围的服务性。
（2）大型企事业单位招投标、采购等活动的重要参考和资质要求。
（3）消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。
（4）企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到标准，能强化服务管理水平及服务能力。
（5）持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

问：各种类别的认证都需要通过审核来企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么特点？
答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。
特点1：认证标准是评分制，评审员到企业现场按标准要求进行检查，还要进行评分。评审不要求全部条款符合（95分以上即为星级）。
特点2：认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查，得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样。
《商品售后服务评价体系》标准编号为：GB/T 27922-2011。据了解，《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
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