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商品售后服务评价体系 （商业行业标准）
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的共和国商业行业标准，于2006年5月12日由正式发布，并已于2006年10月1日实施。
标准主要内容
《商品售后服务评价体系》标准中规定了商品售后服务的有关术语，主要内容如下：
（1）售后服务 after-sales service
向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。
注：售后服务包括但不局限于以下方面：
1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；
2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；
3）商品质量涉及到的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；
4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等；
5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；
6）在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。
（2）售后服务管理师 after-sales service management professional
通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。
（3）评审员 auditor
具备资质、从事评价审查的人员。
（4）评价 evaluation
对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。
（5）
评价体系 evaluation system
以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。
（6）
评价指标 evaluation index
具体的、可观察的、可测量的评价内容。

问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别？
答：有以下三方面不同。
（1）名称含义的不同
商品售后服务评价体系认证，“评价体系”是标准的名称，指该标准是对“商品售后服务”进行评价的一个系统，该系统包括了评价方法、评价指标等。商品售后服务评价体系认证，是指运用该系统对企业进行外部审核和认证。
“管理体系”是一个名词，也可称为“管理方法的”，指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。
商品售后服务评价体系认证是对企业服务能力的认证，管理体系认证是对企业管理措施的认证。
（2）认证类别的不同
《共和国认证认可条例》十七条规定：“根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证”。
我国目前共有上述三类认证。
商品售后服务评价体系认证是服务认证类别，颁发“服务认证”。而管理体系认证是管理体系认证类别，颁发“管理体系认证”。还有一类认证是产品认证，是对产品的理化特性等进行认证（是否达到了某项技术指标，如电气特性、农药残留量等），如3C认证、**认证等，颁发“产品认证”。
三类认证是并列的、平行的、其性质不同，认证结果也不同，不能混淆。
《共和国认证认可条例》二十五条规定：“获得认证的，应当在认证范围内使用认证和认证标志，不得利用产品、服务认证、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其管理体系已通过认证，也不得利用管理体系认证、认证标志和相关文字、符号，误导公众认为其产品、服务已通过认证”。
（3）评价要求和结果的不同
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出。认证的结果是企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否全部符合其标准规定（有不符合则不能通过认证），也没有分值要求。

为企业竞争确认一张—售后服务认证在全国开展。全国各类生产型、贸易型、服务型企业：
为了推动全国各行业售后服务制度的规范化和有序发展，根据共和国颁布的《商品售后服务评价体系》标准（SB/T10401-2006），按照《共和国认证认可管理条例》，经推荐（商建函[2007]28号），中国认可监督管理会批准（CNCA-R-2007-152），于2007年8月正式成立。这是至今为止批准的国内、从事商品售后服务评价体系认证的机构。该中心按照认可有关法律法规，规章制度受理企业认证申请，在全国开展认证工作。2008年至2011年，中联重科、德力西、梦金园、博洛尼、江铃汽车、红豆股份、奔腾电器、联创集团等15个行业的代表企业已获得了服务认证。

“售后服务认证”与“管理体系认证（ISO9001）”
的区别及重要性
一、二者是平行的，不是所谓“管理体系认证”已包含售后服务认证，或“售后服务认证”从属于“管理体系认证”。
法律依据：《共和国认证认可条例》条：为了规范认证认可活动，提高产品、服务的质量和管理水平，促进经济和社会的发展，制定本条例。
二条 本条例所称认证，是指由认证机构产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。
十七条 根据经济和社会发展的需要，推行产品、服务、管理体系认证。
二、已批准的各项认证标明二者是立的、平行的。
可在网站查询：
我国目前认证业务类别全部如下：
1、质量管理体系
2、环境管理体系
3、职业健康安全管理体系
4、食品安全管理体系
5、乳制品生产企业危害分析与关键控制点(HACCP)体系
6、信息安全管理体系
7、测量管理体系
8、软件过程能力及成熟度评估
9、乳制品生产企业良好生产规范
10、中国森林认证
11、能源管理体系
12、产品-植物类
13、产品-畜禽类
14、产品-水产类
15、产品-加工类
16、良好农业规范-植物类
17、良好农业规范-畜禽类
18、良好农业规范-水产类
19、**农产品
20、**
21、饲料产品
22、食品质量认证(酒类)
23、环境标志产品
24、一般工业产品
25、体育场所服务认证
26、商品售后服务评价体系（图2查询结果）
27、绿色市场认证
28、汽车玻璃零配安装服务认证
我国目前涉及的认证业务共计以上28种。按认证行业角度综合可分三类：产品类认证、服务类认证、管理类体系认证。
《商品售后服务评价体系》标准编号为：GB/T 27922-2011。据了解，《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义，具体分为类：针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力；针对商品服务的指标，强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范；针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题和服务行为的规定。“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
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