售后服务认证企业 证书有效期

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商品售后服务评价体系作用
适用于共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况，准确衡量企业售后服务的实际水平，发现并克服售后服务工作中的不足，促进企业售后服务工作的改进。
《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则；对评价方法、评价管理、评审员等作出了具体规定。
客户是企业的安身立命之本，没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈，在这个社交圈里，他既受别人的影响，又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户，不仅自己会成为回头客，而且还会成为企业的宣传员和广告员，带动批客户上门。而不满意的客户则不仅自己不再上门，而且会向自己的亲朋发布不满，使企业失去批潜在的客户。据研究，再次光临的客户比初次登门的人多为企业带来25%～85%的利润，而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外，企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响难以估量。
经过千千万万的实践，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立服务体系文件呢？
答：是的。标准5.1.4.1条款有明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”
认证是一个发现证据的过程，只有先有了文件和手册，才能按制度管理和实施服务。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。
相关制度文件归纳在一起，一个整体的系统，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“服务体系文件”都是可以的。

国外对服务质量的深入研究，约有近30年时间。早期研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。
芬兰学者格朗鲁斯1982年( Gronroos,1982)早提出顾客感知服务质量的概念，服务质量的评价者是顾客而不是企业。
列迪宁1982年(Lehtinen,1982)提出将服务质量分成设计质量、交互质量和企业质量三个方面。
古姆松1988年(Gummesson,1988)将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量要素。
艾德瓦松1989年(Edvardsson,1989)提出服务质量包括技术质量、生产质量、整合质量、功能质量和产出质量。
在此之后，国外学者提出新的服务质量模型较少，而侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

标准《商品售后服务评价体系》认证介绍
2012年4月21日“售后服务”标准宣贯会在北京台国宾馆隆重举行。大会由原全国政协副王文元宣布开幕，多位有关部委到会并讲话，电视台、、、广播电台等50余家媒体进行了现场报道。在大会上由为海尔集团、厦门航空、江苏红豆、广东万和、深圳联创等批通过标准《商品售后服务评价体系》认证的单位颁发了“售后服务认证”星级。同时，由海尔集团、厦门航空、五粮液、中联重科、江铃汽车、山西太钢、三一重工、德力西电气、远东控股等企业代表在会上联合发布了《售后服务承诺宣言书》。
2007年，经推荐，批准，成立了我国售后服务认证机构，在全国范围内推行服务认证。在实践中，也发现该标准的不足和局限，比如因为是行业标准，使得其适用面存在一定局限，一些具体条款在实践中存在难以操作的问题，还有一些缺漏的内容等。同时，国内经济环境的变化和产业发展政策导向的变化，尤其在生产、消费、流通等环节不断升级的背景下，售后服务升级既是企业发展的需要，也是经济发展的必然。因此在《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)的基础上，将其升级制订为标准具有重要的意义，它将进一步推进市场经济法规化、制度化、系统化建设，大幅度提高中国企业售后服务质量和水平。
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