所在地广东肇庆
可售卖地全国
办理周期15天
服务优势一对一服务
服务内容服务认证办理
有效期三年
产品类型服务认证
适用范围全国企业
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商品售后服务评价体系 (商业行业标准)
《商品售后服务评价体系》(SB/T-10401-2006)是由中国商业联合会提出、起草并归口的共和国商业行业标准,于2006年5月12日由正式发布,并已于2006年10月1日实施。
问:如何培训售后服务管理师?
答:中国商业联合会在全国范围内开展的“售后服务管理师职业资质认证”培训工作,目前已培训37期。售后服务管理师的资质培训是对学员进行系统的岗位培训,从法律和实践的角度剖析点评典型案例,采用教学、理论和实物操作相结合的教学手段,为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧,培训结束后参加全国统一试卷考试,由进行评价审核及成绩认定。目前由中国商业联合会对考培合格者颁发资质,人力资源和社会**部颁发结业。
问:商品售后服务评价体系认证,是按企业获得的分数来判定获得的星级,评分是非常严格的。那么在评分的时候,有没有加分项?
答:没有额外的加分项,但售后服务管理师数量在标准总分中有5分。
GB/T27922-2011标准5.1.2.2提出:“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师,负责对售后服务工作的管理和对售后服务活动的”。
服务管理人员有两个层面,一是在组织总部,在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人,包括基层管理人员和中、高层管理人员,二是在下属分公司、服务网点的管理人员。
哪些是服务管理相关部门,见问答9条。
2011年12月30日,质检总局,标准委颁布了标准《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)。
在财政部等5部委印发的《家电下乡操作细则》中,明确指出“各级工业和信息化管理部门要督促中标生产企业严格生产管理,加强质量控制和检验,确保家电下乡产品符合有关标准以及中标要求。督促企业建立完善的售后服务体系,履行质量承诺”,此外还对企业的服务网点覆盖率、配送安装、服务热线、服务及时率等提出了要求。家电下乡在对空调、彩电、计算机、微波炉、洗衣机、热水器、电磁炉等产品的招标标准及要求中,“企业资质”一栏均明确规定:“投标企业须具有完善的售后服务体系”。
商品售后服务评价体系认证标志及“CAS2006100120120301”释义
标准《商品售后服务评价体系》认证问题解答
1、问:商品售后服务评价体系认证,是哪一个类别的认证?
答:《共和国认证认可条例》规定:我国的认证分“产品、服务、管理体系”三类认证。其中如“3C”、“**”等,属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等,属于管理体系认证类别。还有一类就是服务认证,商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别,是运用《商品售后服务评价体系》标准(GB/T27922-2011),对企业的服务能力进行审核,对服务水平做出评价。
《商品售后服务评价体系》标准编号为:GB/T 27922-2011。据了解,《商品售后服务评价体系》标准的核心内容是“5 评价指标”和“6 评价方法”两部分。“5 评价指标”部分主要是规定了用于商品售后服务评价的指标及其含义,具体分为类:针对售后服务体系的评价指标、针对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中,针对售后服务体系的指标,强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对商品服务的指标,强调对企业在围绕“商品”所开展的有关服务活动和服务行为的规范;针对顾客服务的指标,强调对企业在与顾客的交往过程中,应注重的服务问题和服务行为的规定。“6 评价方法”部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。
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